Trong 9 tháng đầu năm 2013 tổng đài đã hỗ trợ gần 800 nghìn cuộc gọi của khách hàng thành công chưa kể số lượng các cuộc tiếp nhận yêu cầu hòa mạng, khôi phục, tháo hủy dịch vụ qua đầu số 38700700 và 800116. Như vậy, với số lao động 54 người, chắc không khó để hình dung mỗi nhân viên tại Tổng đài đã “gánh” một khối lượng công việc lớn như thế nào. Qua câu chuyện của các anh, các chị, chúng tôi cảm nhận được lòng nhiệt huyết, yêu ngành, yêu nghề mà chỉ người trong cuộc mới thấu hiểu.

Khách hàng vui, mình cũng vui lây

Nằm trên địa bàn Thủ đô, đối tượng khách hàng mà Tổng đài Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội tiếp nhận không chỉ đông về số lượng mà còn khá “khó tính” bởi sự đa dạng về thành phần xã hội và tuổi đời. Tổng đàicó nhiệm vụ tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng thông qua số 38700700/800126 và chịu trách nhiệm giải đáp tư vấn, tiếp thị bán hàng và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông - CNTT.

Nói về nghề “làm dâu trăm họ” của mình, chị Hà Phương, Tổ trưởng tổ kiểm soát tổng hợp tâm sự “Áp lực công việc là rất lớn, mỗi ngày có hàng trăm, hàng ngàn cuộc điện thoại gọi tới thắc mắc về giá cước, về chất lượng dịch vụ mà nhiều trường hợp khi gọi tới đây với thái độ rất nóng nảy. Vì vậy, yêu cầu đầu tiên trong công việc của bọn mình là thái độ nhẹ nhàng, khéo léo nhằm “hạ hỏa” cho khách hàng nóng tính. Sau đó nhanh chóng trả lời chính xác, giải đáp thắc mắc của khách hàng. Có những trường hợp, khách hàng chưa kịp đóng tiền thuê bao, bị cắt dịch vụ, được sự đồng ý của lãnh đạo, mình đã linh hoạt liên hệ nối lại dịch vụ cho khách hàng vì họ đang rất cần sử dụng, sau đó đề nghị khách hàng nhanh chóng hoàn thành thanh toán hóa đơn dịch vụ. Như vậy khách hàng thấy họ vẫn được tôn trọng và ngược lại sẽ có trách nhiệm phải hoàn thành việc thanh toán cho đơn vị ”.

Câu chuyện với chúng tôi đứt quãng bởi cuộc điện thoại của khách hàng. Một lúc sau chị Phương quay lại hồ hởi, ánh mắt lấp lánh niềm vui. Chị chia sẻ, có anh khách hàng tên Quang, ở quận Đống Đa năm ngoái đã lắp đặt dịch vụ Internet MegaVNN thông qua việc gọi điện đến tổng đài 38700700 của VNPT Hà Nội và khá hài lòng vì trong vòng 2 ngày nhân viên đã thi công, lắp đặt xong. Mới đây, nghe thông tin về dịch vụ truyền hình MyTV, anh đã gọi số 38700700 được nhân viên trực tổng đài tư vấn rất kỹ về các tiện ích, về cách sử dụng và còn giới thiệu cả chương trình khuyến mại đang triển khai nên gia đình anh đăng ký lắp đặt và mọi việc được triển khai, bàn giao luôn trong ngày. Chị vừa nhận được thông tin phản hồi từ anh Quang “ Khách hàng vui, mình cũng vui lây, thế đấy bạn ạ, khách hàng hài lòng thì bọn mình dù vất vả thế nào cũng không còn thấy đó là áp lực nữa…”

Chuyên nghiệp hơn trong phục vụ

Nhằm xây dựng một hình ảnh gần gũi, thân thiện, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ tháng 11/2012, Tổng đài chăm sóc và Hỗ trợ khách hàng đã thử nghiệm triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Chị Lê Thu Huyền, Phó phòng hỗ trợ khách hàng, quản lýbộ phận chăm sóc khách hàng sau bán hàng đã chia sẻ những khó khăn khi bắt đầu một công việc hoàn toàn mới. Một bộ phận gồm 5 người được cắt cử đảm trách nhiệm vụ tập hợp các số liệu của khách hàng ngay sau khi hòa mạng lắp đặt dịch vụ, sau đó sẽ gọi trực tiếp cho khách hàng để lấy ý kiến đánh giá về chất lượng phục vụ, dịch vụ, các kiến nghị với VNPT Hà Nội. Thời gian đầu, do còn chưa có nhiều kinh nghiệm nên nhóm phải lấy hết số liệu của khoảng 15000 thuê bao ở tất cả các dịch vụ. Sang những tháng tiếp theo, nhóm đã tập trung vào các đối tượng khách hàng lớn, khách hàng trung thành “5 người trong nhóm của mình mỗi tháng đã gọi tới khoảng 3000 thuê bao, có những ngày mình gọi đến hàng trăm thuê bao, nhiều lúc ù tai, chóng mặt nhưng khi thấy khách hàng vui và hài lòng vì được quan tâm chu đáo, mình cũng quên cả mệt mỏi”. Chị Huyền cũng kể thêm câu chuyện thú vị khi gọi điện chăm sóc khách hàng “Khi mình gọi để kiểm tra thông tin về dịch vụ mà khách hàng vừa lắp đặt thì thường xuyên được hỏi thêm, thắc mắc về các dịch vụ khác. Có khách hàng là các bác cao tuổi tính cẩn thận còn trao đổi, hỏi han hàng tiếng đồng hồ, trong trường hợp này nhóm luôn tận tình tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng và cũng rất nhiều lần khách hàng lại đăng kí sử dụng thêm một dịch vụ mới nữa sau khi được nhóm tư vấn”. Chính từ sự thành công ban đầu này, Tổng đài chăm sóc và Hỗ trợ khách hàng dự kiến sẽ chính thức triển khai dịch vụ trong thời gian tới với mục tiêu gần gũi, hiểu khách hàng hơn, đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Theo anh Ngô Thanh Phong, phó phòng Hỗ trợ khách hàng, hiện nay trên thị trường có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng, tuy nhiên với các khách hàng lâu năm và tinh tường, họ không quan trọng nhiều về giá cả mà thường quan tâm tới chất lượng dịch vụ và khâu chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp. Xác định rõ nhiệm vụ của mình nên mỗi nhân viên Tổng đài luôn cố gắng tự học, tự trao dồi kiến thức, nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho mình. Hàng tháng, đơn vị luôn có các buổi trao đổi nghiệp vụ, người có nhiều kinh nghiệm sẽ trực tiếp hướng dẫn, chia sẻ với người đi sau. Các cuộc điện thoại của khách hàng cũng được ghi âm để các anh chị em trong tổ cùng rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ.

Khi thành lập Tổng đài chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, VNPT Hà Nội hy vọng đây là nhịp cầu nối thân thiện giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Hiện, VNPT Hà Nội đang quản lý hơn 2 triệu thuê bao các loại, như vậy cùng với việc phát triển các dịch vụ mới để thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng để giữ vững thị phần cũng không kém phần quan trọng. Các anh chị em của Tổng đài 38700700/800126 chắc chắc phải nỗ lực hơn nữa để công tác chăm sóc khách hàng ngày càng hiệu quả, xứng đáng với lòng tin, yêu của hàng triệu khách hàng thủ đô.