VNPT - Hanoi

Nếu có dịp đến thăm Đài Hỗ trợ khách hàng và 108 (Đài HTKH&108) của VNPT VinaPhone Hà Nội, có thể bạn sẽ khá bất ngờ bởi trên bàn mỗi điện thoại viên (ĐTV) đều có một chiếc gương soi. Dù chỉ tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại nên vẻ bề ngoài có phần không quan trọng, song đây lại là một vũ khí quan trọng, giúp các chị ngày càng làm hài lòng khách hàng.<br>

Công cụ hữu ích

Chiếc gương không chỉ giúp chăm chút vẻ bề ngoài mà nó còn có thể giúp con người thấy được vẻ mặt của mình cùng những cảm xúc đang diễn ra trong lòng. Với những ĐTV nói chung và ĐTV của Đài HTKH&108 VNPT VinaPhone Hà Nội nói riêng, mặc dù khách hàng sẽ không thấy được vẻ bề ngoài, vẻ mặt song vẫn có thể dễ dàng nhận biết được thái độ, cảm xúc của nhân viên hỗ trợ thông qua giọng nói.

Hiểu được điều đó, mỗi một ĐTV của VNPT VinaPhone Hà Nội đều được trang bị trên bàn một chiếc gương soi để có thể liên tục thấy được vẻ mặt của mình. Lỡ có chút nóng tính hay khó chịu, nhìn thấy gương mặt “đáng sợ” của mình trong gương sẽ ngay lập tức phải điều chỉnh giống như đang ngồi trước mặt khách hàng.

Với đặc trưng công việc của Đài Hỗ trợ khách hàng, phần lớn khách hàng khi gọi tới đều là đang gặp sự cố nên thái độ thường bức xúc với những lời lẽ không được nhẹ nhàng. Chính vì vậy, dù xác định rằng trong mọi trường hợp phải luôn bình tĩnh xử lý, không được phép thể hiện những cảm xúc tiêu cực song cũng không tránh khỏi đôi lúc tâm lý bị ảnh hưởng.

Những lúc đó, chiếc gương soi trở thành công cụ cực kỳ hữu ích, giúp các ĐTV Đài HTKH&108 nhớ nguyên tắc làm việc và ngay lập tức điều chỉnh vẻ mặt, tâm trạng để phục vụ khách hàng tốt nhất. Cùng với nhiều biện pháp nghiệp vụ khác như sử dụng Facebook, Viber, loa để cập nhật các thông tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ, xây dựng các biêu rmẫu câu hỏi và câu trả lời để có thể trả lời khách hàng trôi chảy hơn…, chiếc gương đã góp phần không nhỏ trong việc cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng của Đài nói riêng và chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT VinaPhone nói chung. Theo kết quả đánh giá của khách hàng qua tổng đài trong tháng 9 vừa qua, 95% khách hàng hài lòng với những giải đáp thắc mắc của tổng đài viên, một tỷ lệ khá cao so với trước đó.

Nỗ lực để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng

Năm 2016 được VNPT coi là năm “Chất lượng vì khách hàng”, với mục tiêu hàng đầu là cải thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng. Các chương trình chăm sóc khách hàng quy mô lớn cũng như hàng loạt các quy định mới nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng đã được triển khai thành công. Điển hình phải kể tới là các quy định mới về giao dịch, giải quyết khiếu nại với khách hàng.

Với quy định này, 80% khiếu nại phải được giải quyết tại chỗ; Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng được rút ngắn bằng một nửa so với trước đây; Mời khách hàng chấm điểm chất lượng phục vụ trên Call Center hoặc tại cửa hàng giao dịch; Ra mắt các ứng dụng tự chăm sóc khách hàng để thuê bao có thể tự kiểm soát cước, thiết kế gói cước riêng cho mình; Hợp tác với hàng loạt đối hàng để gia tăng quyền lợi cho khách hàng…

Mới đây nhất, để nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tại các phòng Giao dịch trên cả nước VNPT VinaPhone đã triển khai chương trình "Khách hàng là những người thân yêu nhất". Theo đó, tất cả các giao dịch viên của VNPT VinaPhone tại 63 tỉnh, thành phố sẽ tự tay viết một bức “Thư gửi khách hàng”. Bức thư sẽ được dán kèm theo ảnh của giao dịch viên và đặt trên bàn làm việc khi đến ca trực của từng người. Bức thư sẽ một lần nữa trở thành lời cam kết với khách hàng về thái độ phục vụ chu đáo, tận tâm của các giao dịch viên nói riêng và toàn bộ CBCNV VNPT nói chung.

Những nỗ lực này đã bước đầu giúp người tiêu dùng dành nhiều tình cảm hơn cho VinaPhone. Tính tới hết tháng 6/2016, VinaPhone đã tăng trưởng mạnh thuê bao di động và vươn lên vị trí thứ 2 về thị phần tại Việt Nam. Trong quý 3, VNPT VinaPhone dịch vụ di động tiếp tục duy trì được mức tăng trưởng tốt, tổng số thuê bao phát triển mới trong 9 tháng đầu năm bằng 175,5% so với cùng kỳ năm 2015. Thị phần thuê bao di động tiếp tục tăng trưởng tốt so với thời điểm cuối năm 2015.