Từ “Nụ cười Viễn thông" đến "Nụ cười VNPT"

Hơn 3 năm qua, Nụ cười Viễn thông đã trở thành chương trình khá quen thuộc đối với khách hàng tới giao dịch tại các điểm giao dịch trên địa bàn TP Hà Nội.Kể từ nay, chương trình này được mở rộng trên địa bàn các tỉnh thành phố trong cả nước với tên gọi“Nụ cười VNPT“. Có thể nói, đây là hình thứcnhân rộng sáng tạo, điển hình của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nhằm tiếp tục đổi mới công tác chăm sóc khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ khách hàng, tạo nên sự gần gũi, gắn bó giữa khách hàng với các doanh nghiệp bưu chính viễn thông của VNPT. Chương trình được phát động hướng tới chào mừng các ngày kỷ niệm lớn của đất nước, của VNPT, chào mừng 1000 năm Thăng Long, Hà Nội

Nội dung chương trình:
Chương trình “Nụ cười VNPT” sẽ được triển khai trên toàn quốc tại tất cả các cửa hàng, điểm giao dịch của VNPT (bao gồm các bưu cục các cấp của VNPost và các cửa hàng, điểm giao dịch khối viễn thông). Thời gian thực hiện chương trình sẽ được triển khai từ tháng 6 đến hết năm 2010.
  
Tại các cửa hàng, điểm giao dịch khu vực trung tâm tỉnh, thành phố, quận (đối với khối viễn thông) và bưu cục cấp I, một số bưu cục cấp II (của VNPost) nơi có mật độ khách hàng giao dịch đông sẽ bố trí nhân viên tư vấn, hướng dẫn, tiếp thị, bán hàng trực tiếp. Tại các điểm giao dịch có mẫu phiếu bình chọn, đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên. Mỗi điểm giao dịch có một thùng tiếp nhận phiếu bình chọn đánh giá của khách hàng. Thùng phiếu này sẽ được kiểm và bình xét, chấm điểm 1 lần/tháng.
 
Thùng phiếu tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ là kênh thông tin hữu hiệu để VNPT tiếp tục điều chỉnh kịp thời công tác phục vụ khách hàng, khắc phục những tồn tại mà khách hàng chưa hài lòng.
 
Mỗi CBCNV là một hình ảnh đẹp
 
Đây là cơ hội để mỗi nhân viên VNPT Hà Nội cũng như VNPT tạo ấn tượng tốt đẹp hơn với khách hàng. Theo tiêu chí này, để thực hiện chương trình “Nụ cười VNPT”, mỗi nhân viên VNPT sẽ được yêu cầu thực hiện nghiêm các tiêu chuẩn trong giao tiếp, ứng xử, phục vụ, đồng phục; Đoàn kết, hỗ trợ, tôn trọng lẫn nhau trong quan hệ đồng nghiệp; thi đua lành mạnh, hướng tới mục tiêu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và VNPT;
Mỗi nhân viên phải luôn ý thức trong công tác phục vụ khách hàng, mang tới sự hài lòng cho tất cả khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT. Cụ thể mỗi CBCNV phải đảm bảo thực hiện tốt 8 cam kết: đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, đúng mực; lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về dịch vụ, có trách nhiệm giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng; chủ động xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của VNPT, cho dù có lỗi hay không…
 
Đây là chương trình hành động cụ thể hóa hoạt động thi đua thực hiện thắng lợi kế hoạch năm 2010 của VNPT. Bên cạnh mục tiêu đó, chương trình sẽ góp phầnxây dựng phong cách và thể hiện nét đẹp văn hóa doanh nghiệp ở VNPT, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ nhân viên VNPT có phẩm chất đạo đức, có kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, để thu hút và mang lại sự hài lòng thực sự cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VNPT.