“Nụ cười VNPT” - Đó là tên chương trình chăm sóc khách hàng được VNPT Hà Nội triển khai thực hiện từ tháng 7 này. Bà Vũ Thị Thúy Hoa - Phó Giám đốc trung tâm cho biết, đây là một cuộc “chỉnh trang” trên diện rộng đối với mọi nhân viên của VNPT Hà Nội về thái độ và chất lượng phục vụ đối với khách hàng của mình. Bên cạnh đó, VNPT Hà Nội cũng sẽ khai thác tối đa các kênh bán hàng nhằm đem lại thuận lợi cho “người sử dụng dịch vụ”. Khách hàng khi có yêu cầu về các dịch vụ lắp đặt internet, điện thoại… có thể đăng ký qua tổng đài 700, qua website  hoặc trực tiếp tại các đại lý của VNPT Hà Nội.

Theo bà Vũ Thị Thúy Hoa, VNPT Hà Nội luôn tiên phong trong ứng dụng CNTT trong tác nghiệp và sáng tạo nhằm cung cấp những dịch vụ tiện ích nhất cho khách hàng. Kênh truyền hình My TV là sáng kiến giúp ích cho số đông người xem truyền hình bị gò bó về thời gian. My TV cho phép người xem lựa chọn chương trình mình yêu thích ở bất cứ thời gian nào họ muốn, mà không sợ “lỡ” mất một chương trình khi đang bận rộn. Trung tâm dịch vụ khách hàng của VNPT Hà Nội đã nhận được rất nhiều cuộc điện thoại khen ngợi chương trình My TV của Viễn thông Hà Nội, trong đó nhiều nhất là các bà nội trợ. Các đối tượng khách hàng này luôn bận rộn việc nhà và thường phải “nhường” tivi cho chồng con, giờ được lưu lại chương trình và xem vào lúc rảnh rỗi, họ rất hứng thú.

Sắp tới, Trung tâm Dịch vụ khách hàng sẽ “thực hành tiết kiệm” bằng cách cho phép khách hàng tra cứu cước phí điện thoại, internet, các dịch vụ giá trị gia tăng mà doanh nghiệp cung cấp trên mạng internet. Việc làm này sẽ thay thế cho bảng kê chi tiết hóa đơn điện thoại hàng tháng được in ra giấy, vừa lãng phí, vừa ảnh hưởng đến môi trường. Đây cũng là một cách để Trung tâm Dịch vụ khách hàng viễn thông Hà Nội “kích cầu” người dân đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, phục vụ đời sống.

Nơi tư vấn thân thiết của hàng nghìn khách hàng

Bà Vũ Thị Thúy Hoa cho biết, hiện tại, trên địa bàn thành phố, VNPT Hà Nội có khoảng 2 triệu khách hàng, gồm cả khách hàng điện thoại cố định, điện thoại di động (2 mạng Vinaphone và Mobifone), khách hàng sử dụng internet… Với vai trò là đầu mối bán hàng, việc tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất chính là tiếp nhận các khiếu nại, yêu cầu tư vấn của khách hàng về dịch vụ.

Theo bà Hoa, mỗi tháng, trung tâm nhận được khoảng 2.000 cuộc gọi từ khách hàng qua tổng đài hỗ trợ và tiếp nhận các dịch vụ viễn thông 700, 116. Những thắc mắc của khách hàng sẽ được giải đáp ngay lập tức hoặc trong vòng 15 ngày đối với trường hợp phức tạp. Tỷ lệ đáp ứng khách hàng qua kênh giao tiếp này đạt hơn 90%. Bên cạnh đó, mấy trăm cán bộ, nhân viên của trung tâm còn nhận hàng nghìn văn bản khiếu nại, đóng góp ý kiến của khách hàng qua email và tìm câu trả lời thỏa đáng cho họ.

Theo chị Trần Thị Thanh Hương, chuyên viên phòng kinh doanh cho biết thắc mắc của khách hàng thường liên quan đến cước phí. Nhiều bậc phụ huynh giật mình với hóa đơn điện thoại và gọi đến tổng đài. Được nhân viên tận tình giải đáp, họ mới biết các con họ đã gọi rất nhiều đến các tổng đài giải trí, tin nhắn tham gia dự báo trúng thưởng… “Rất nhiều khách hàng gọi đến tổng đài với thái độ nóng giận. Nhưng khi được nhân viên lý giải cặn kẽ, họ lại cảm ơn chúng tôi”.

Chị Hương còn nhớ một khách hàng nam giới gọi điện đến tổng đài với thái độ bực dọc bởi hóa đơn điện thoại của gia đình tăng cao bất thường. Sau khi tìm hiểu, nhân viên tổng đài đã có câu trả lời cho vị khách hàng này, rằng con gái ông đang học lớp 8 đã có bạn trai. Mối quan hệ của con gái ông đã đi “quá đà” và em thường xuyên gọi điện đến trung tâm tư vấn để được tư vấn tâm lý, sức khỏe giới tính, hôn nhân gia đình. Một thời gian sau, vị khách hàng này gọi điện đến tổng đài cảm ơn nhân viên đã giúp ông hiểu hơn về con gái, để ông có biện pháp giáo dục và quản lý con hiệu quả hơn. Những “hiểu nhầm” do hóa đơn điện thoại cũng được minh oan.

Chào mừng Đại lễ 1.000 năm Thăng Long - Hà Nội, Trung tâm Dịch vụ khách hàng viễn thông Hà Nội sẽ tiếp tục đến các xã vùng sâu, vùng xa còn khó khăn của Hà Nội để “chung tay góp sức giảm nghèo”; đưa internet về quảng bá cho các làng nghề truyền thống Hà Nội.