Nâng cao chất lượng phục vụ là chìa khóa giúp gia tăng thị phần
Năm 2016 được coi là năm “Chất lượng” của VNPT-VinaPhone với hàng loạt giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng. Định hướng này đã thực sự phát huy hiệu quả, giúp nhà mạng này tăng 2,25% thị phần thuê bao di động và tăng trưởng mạnh lượng thuê bao băng rộng cố định so với năm 2015.
Theo thông tin được chia sẻ tại Hội nghị Triển khai kế hoạch 2017 của VNPT-VinaPhone, đơn vị này cho biết số thuê bao di động thực tăng năm 2016 đạt hơn 6,5 triệu thuê bao, giúp VinaPhone tăng 2,25% thị phần thị trường di động. Tính tới thời điểm hiện tại, thị phần thuê bao di động của VinaPhone hiện đạt khoảng gần 24%. Số lượng thuê bao băng rộng thực tăng lên tới 700.000 thuê bao, giúp VNPT-VinaPhone giữ vị trí dẫn đầu thị trường internet băng rộng cố định.
Cũng nhờ đó, hiện trung bình mỗi tuần VNPT VinaPhone có thêm khoảng 4.000 thuê bao mới, tương đương với khoảng hơn 2 triệu thuê bao/năm. Đây là con số rất đáng mừng trong bối cảnh thị trường di động trong nước đang bão hòa sâu, internet băng rộng cáp quang cũng bắt đầu tăng chậm.
2017: Lấy trải nghiệm của khách hàng làm mục tiêu
Thị trường viễn thông Việt Nam 2017 được đánh giá là sẽ có nhiều thách thức lớn. Đầu tiên là việc 3 nhà mạng di động còn lại sẽ đồng loạt triển khai cung cấp dịch vụ 4G. Bên cạnh độ rộng vùng phủ sóng và sự phong phủ của các dịch vụ GTGT đi kèm thì chất lượng chăm sóc khách hàng là yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới quyết định sử dụng dịch vụ của người dùng.
Tiếp đó, cuối năm 2017 dự kiến Việt Nam sẽ bắt đầu triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ số, cho phép thuê bao di động dùng số di động của mạng này song lại sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác. Nếu không chăm sóc tốt khách hàng, với đặc trưng của Việt Nam là thuê bao di động trả trước chiếm tới hơn 90% tổng số thuê bao, sẽ có một lượng lớn khách hàng rời mạng.
Chính vì vậy, năm 2017 VNPT-VinaPhone nâng mục tiêu cao hơn một tầm so với năm 2016 -  trở thành nhà mạng đem lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, thể hiện qua việc đem chất lượng dịch vụ tốt nhất, chất lượng phục vụ tốt nhất và tiên phong trong việc triển khai các công nghệ mới, dịch vụ mới cho khách hàng.
Để làm được điều đó, trong năm 2017 VNPT-VinaPhone sẽ xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng theo hướng hệ sinh thái, mang đến các quyền lợi dành riêng cho thuê bao của mình. Bên cạnh đó, tiếp tục triển khai các chương trình đã đạt được hiệu quả cao trước đó như: Lắng nghe - Thay đổi; Khách hàng là những người thân yêu nhất… Đặc biệt, các chương trình này không chỉ áp dụng đối với các cửa hàng giao dịch, với các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà sẽ áp dụng cả với khối ban chức năng tham mưu của Tổng công ty.
Theo ông Tô Dũng Thái - Tổng Giám đốc VNPT-VinaPhone, bắt đầu từ ngày 1/1/2017, các chính sách này sẽ được áp dụng tới từng chuyên viên thuộc các ban chức năng tham mưu của Tổng công ty để đảm bảo khối chức năng thực sự Lắng nghe, thực sự Thay đổi trong việc giải quyết những vướng mắc, đề xuất của các đơn vị kinh doanh trực thuộc. Làm được điều đó mới thực sự tạo được hậu phương vững chắc để hỗ trợ “tiền tuyến” vượt qua những thách thức sắp tới của thị trường.
Đây được coi là một giải pháp trọng yếu giúp VNPT-VinaPhone hoàn thành tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh được giao trong năm 2017 với hai chỉ tiêu lớn là doanh thu tăng tối thiểu 10% và lợi nhuận tăng tối thiểu 16% so với năm 2016.