Chính thức khai thác từ năm 1993, đài 1080 của Bưu điện Hà Nội nay là Trung tâm Giải đáp thông tin 108 thuộc Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội đã đi lên từ cái thủa ban đầu chỉ có vỏn vẹn 24 điện thoại viên, số bàn phục vụ đếm được trên đầu ngón tay. Có thể nói, đi đầu cả nước về phát triển mô hình dịch vụ 1080, cho tới thời điểm này, sau 15 năm phát triển, 1080 Hà Nội đã thực sự là một thương hiệu được nhiều người biết tới.

 “Sống khoẻ” với những ưu thế riêng

Có người đã ví Đài 1080 như một "hàn thử biểu". Khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin về một vấn đề nào đó thì từ em bé tới cụ già, hầu như ai cũng đều nhớ và tìm đến 1080 để nhận được sự giải đáp.

Đài 1080 có đặc điểm thông tin cung cấp rất tổng hợp. Khách hàng của dịch vụ cần nhiều loại hình thông tin khác nhau. Qua quá trình 15 năm xây dựng và phát triển, cơ sở dữ liệu thông tin đã được đài 1080 tích luỹ tương đối đầy đủ. Có những thông tin khách hàng có thể tìm kiếm mất khá nhiều thời gian nhưng với 1080 thì có thể chỉ phải tìm kiếm trong khoảng vài phút.

Chả thế mà nếu như tiêu chí ban đầu khi đưa dịch vụ vào hoạt động là cung cấp và giải đáp những thông tin mang tính phổ thông, thường nhật chứ không tra cứu chuyên sâu, thì trong thực tế, những câu hỏi khách hàng đưa ra lại hay là những vấn đề mà trước khi đặt câu hỏi cho 1080, khách hàng đã không tìm được câu trả lời từ những nguồn khác.

Đây cũng chính là một trong những niềm tự hào của những người làm dịch vụ 1080. Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, có rất nhiều kênh thông tin mà chúng ta có thể tiếp cận như Internet, một công cụ được đánh giá là rất hữu ích, chỉ cần vào Google là có thể tim bất kỳ thông tin gì ở đó, vậy mà dịch vụ 1080 vẫn đang “sống khoẻ” với những lợi thế riêng, thể hiện sự ưu việt của mình.

Bình quân trong một ca làm, mỗi điện thoại viên phải trả lời khoảng 300 cuộc điện thoại. Lĩnh vực trả lời rộng. Có thể là những thông tin liên quan tới tỷ giá vàng, thông tin về chứng khoán. Có nhiều câu hỏi được khách hàng đặt ra rất khó. Những câu hỏi của khách hàng nhiều khi đi vào các chuyên ngành riêng, của một ngành kinh tế nào đó. Ví dụ như thuế. Đây là một lĩnh vực mà có rất nhiều khách hàng gọi điện hỏi thông tin, đặc biệt là thuế xuất nhập khẩu. Rồi những thủ tục về hành chính, đăng ký xe, đổi biển xe...

Thậm chí còn có nhiều câu hỏi mang ý nghĩa khách hàng "thử" nhân viên 1080 về cả hiểu biết lẫn tính kiên nhẫn. 24/24 giờ trong một ngày đều có khách hàng hỏi thông tin. Với lượng kiến thức đời sống xã hội rộng như vậy, mỗi nhân viên đài 1080 đều thường xuyên được đào tạo, bổ sung, cập nhật kiến thức. Tất nhiên không thể nào đòi hỏi mỗi điện thoại viên đài 1080 phải có được kiến thức sâu như những chuyên gia thực sự được.

Thành công nhờ vượt lên chính bản thân mình

Nhưng có lẽ khi nghe những giọng nói ngọt ngào của các điện thoại viên, ít ai nghĩ để ý, đằng sau những giọng nói, những "cái đầu" như một cuốn từ điển sống ấy cũng là một cuộc đời, một con người như bao người bình thường khác.

Hiện nay 1080 Hà Nội có 55-60 bàn trả lời khách hàng. Thường 55 bàn hoạt động vào giờ bình thường còn 60 bàn trả lời là vào những giờ cao điểm. Giờ cao điểm trong một ngày làm việc bắt đầu từ 9 giờ sáng đến 11 giờ 30 và từ 14 giờ 30 cho đến 16 giờ 30. Cũng có hôm thời gian đó có thể kéo dài đến tận 19 giờ.

Ở đài 1080, để có thể phân chia nhân công thực hiện một cách hợp lý nhất, bao giờ người phụ trách cũng phải lên lịch cứng theo chu trình khoảng vài tháng để bản thân điện thoại viên có thể ý thức được vào ngày hôm  đó mình sẽ làm ca nào để sắp xếp trước công việc.

Tuy nhiên, sau đó, lại phải có sự sắp xếp cụ thể hơn cho từng tuần. Đài 1080 có một email nội bộ để các điện thoại viên có thể đề xuất nguyện vọng của mình. Người quản lý sẽ dựa vào những yêu cầu đó có sửa đổi, sắp xếp lại một chút nhưng vẫn không ảnh hưởng tới người khác. Đây là hoạt động nhằm tạo điều kiện tối đa cho điện thoại viên.

Chị Nguyễn Lan Anh, Trưởng Trung tâm Giải đáp Thông tin 108 Hà Nội cho biết, cái khó khăn nhất của điện thoại viên là cuộc sống của họ không theo một chu trình nào cụ thể. Hôm nay có thể làm sáng, ngày mai lại làm chiều và ngày kia lại có thể làm tối. Lúc người ta được nghỉ thì điện thoại viên vẫn phải đi làm. Đối với những điện thoại viên trẻ tuổi, chưa có gia đình thì việc ca kíp không ảnh hưởng lắm. Nhưng với những chị em đã có gia đình, nhất là con nhỏ thì phải vượt qua những khó khăn rất lớn.

Cho tới thời điểm này, 1080 vẫn là một thương hiệu , chưa bị một doanh nghiệp nào cạnh tranh khai thác thị trường. Hiểu rõ điều này, nhân viên của 1080 Hà Nội đã và đang không ngừng âm thầm hoàn thiện kiến thức, vượt qua khó khăn chủ quan cũng như khách quan để 1080 luôn là một kênh thông tin hữu hiệu không thể thiếu của rất, rất nhiều khách hàng viễn thông.